Выбрать регион: Выберите регион

"Удаленная диагностика технических проблем у клиента"

Автор: Богомолова Олеся Александровна, Группа техподдержки, специалист 2-й категории,

ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ".

 

Удаленная диагностика технических проблем зачастую способствует их удаленному решению, что сокращает время решения, а также расходы сторон, так как для большинства клиентов выезды платные.

Разделить удаленную диагностику можно на два основных пункта: это диагностика оборудования Компании, которая проводится во всех случаях, и диагностика оборудования клиента, если клиент готов совместно ее выполнять. Удаленная диагностика часто позволяет избежать выезда, или же дает информацию для быстрого устранения неисправности на месте.

Если клиент по каким-либо причинам не готов проводить совместную диагностику и настаивает на выезде, то его знакомят с условиями выезда на ремонт.

У наших клиентов подключение к Интернет на последней миле может быть реализовано как посредством кабеля, так и радиооборудования. Соответственно, и диагностика неисправностей будет иметь некоторые отличия. Об этапах проведения такой диагностики и о ее отличиях постараюсь рассказать в общих чертах.

Для начала, рассмотрим клиентов, подключенных по Ethernet кабелю (Рис. 1). Клиента подключают по витой паре от активного оборудования, установленного, как правило, на техническом этаже в монтажном шкафу. Витую пару протягивают по слаботочным кабель каналам и через техническое отверстие заводят в помещение клиента. Обжимают коннектором RJ45 и подключают к оборудованию клиента. Обычно это домашний интернет.

Рис. 1. Схема подключения Интернет по кабелю.

 

Прежде всего, проверяется доступность оборудования компании. В случае отсутствия проблем на линии начинается удаленная диагностика. Диагностируется связь с оборудованием клиента: на нашем оборудовании проверяется наличие линка (сигнала), скорость и дуплекс (режим порта), количество ошибок, количество изменений статуса порта за определенный промежуток времени (UP/DOWN); проводится диагностика целостности кабеля (рис. 2). По результатам проведения становится ясно, имеется ли проблема с соединением и необходим ли выезд монтажника.

В случае, если линк отсутствует, клиенту рекомендуется проверить подключение кабеля в сетевой карте и целостность кабеля в помещении, а по возможности - подключить другое устройство для проверки. Всю удаленную диагностику настоятельно рекомендуется проводить подключившись "напрямую" к компьютеру, так как локальная сеть клиента за его роутером недоступна нам на управление и средств ее диагностики мы, попросту, не имеем.

Рис. 2. Диагностика кабеля.

 

Пример: по результатам видно, что линк отсутствует, обрыв кабеля в 46 метрах от нашего оборудования.

При наличии линка проверяется наличие физического адреса (MAC) на порту (рис. 3).  Чаще всего физический адрес отсутствует если неверно настроено оборудование клиента, имеется проблема с программным обеспечением или поврежден кабель. Первые два пункта также исключаются при содействии клиента и подключении им другого устройства.

Рис. 3. Проверка физического адреса.

 

Если физический адрес (MAC) имеется, проверяется активность на порту. Средствами наших маршрутизаторов можно проверить, верно ли настроено оборудование клиента. Также, мы можем наблюдать и процесс обмена пакетами - на какие адреса оборудование клиента отправляет запросы и что приходит ему в ответ. Часто бывает, что связь "односторонняя", то есть клиентское оборудование не принимает адресованных ему пакетов. Обычно это указывает на проблему с компьютером клиента или программным обеспечением (брандмауэр, файрволы).

В случае, если все вышеперечисленное проверено и проблем не найдено, а доступа в интернет нет, от клиента из командной строки проверяем доступность шлюза и DNS посредством команды ping (рис. 4), далее проверяем прописаны ли DNS в настройках сетевой карты клиента, а также смотрим настройки браузера - вероятно включен прокси-сервер.

Рис. 4. Командная строка.

 

Пример: DNS сервер отвечает без потерь, что указывает на отсутствие проблем с каналом.

При условии, что клиент является уверенным пользователем ПК, время, затраченное на проведение такой диагностики обычно не превышает десяти минут.  За это время проблема клиента, как правило, решается. В противном случае - назначается выезд монтажника.

Подключение по радиоканалу осуществляется следующим образом: на здании клиента устанавливается радиоустройство, которое крепится на стену здания при помощи кронштейна или же устанавливается на крыше при помощи мачты. Кабель "витая пара" для внешних работ крепится по фасаду, проводится до технического отверстия и заводится в здание клиента. Уже в самом здании устанавливается блок питания радиоустройства и грозозащита, дабы обезопасить клиентское оборудование.

По радиоканалу устройство соединяется с нашей базовой станцией и в итоге мы получаем беспроводной мост, способный по качеству канала заменить кабель. Такие каналы используются для подключения Интернет за городом или в случае, когда организовать доступ в Интернет по кабелю нет технической возможности (рис. 5).

Рис. 5. Схема подключения Интернет по радиоканалу.

 

Для таких клиентов удаленная диагностика имеет немного другую схему. Сотрудниками технической поддержки проверяется доступность радиоустройств, как на базовой станции, так и у клиента. Проверяется мониторинг, исключаются потери в радиосети. Затем проверяются показатели радиосети: уровень сигнала, шума, время ассоциации устройств, количество реконнектов и доступная скорость в радиоканале. Далее – проверка линка на радиоустройстве с клиентской стороны.

В случае, если все параметры в норме, а связи у клиента нет, обычно виной является его промежуточное оборудование. Для того, чтобы окончательно исключить проблему с радиоустройством (блоком питания, грозозащитой), клиенту рекомендуется подключить компьютер напрямую к приходящему от радиоустройства кабелю.

Все остальное схоже с диагностикой неисправности у клиентов, последняя миля для которых организована посредством Ethernet кабеля.

Благодаря этим несложным действиям технические проблемы решаются довольно оперативно, что, несомненно, важно для нас и наших клиентов.

Joomla! Debug Console

Session

Profile Information

Memory Usage

Database Queries